В чем разница между refund и chargeback и почему бизнесу нужно избегать chargeback

В современном мире многие покупатели предпочитают делать покупки или заказывать услуги в интернете, а не ходить по магазинам или в филиалы компаний. Это значительно экономит время: достаточно выбрать нужный товар или услугу, оформить заказ и дождаться его доставки либо прихода мастера на дом. В большинстве случаев интернет-магазины осуществляют прием платежей на сайте, что делает процесс покупки еще более удобным и быстрым. Но иногда случаются ситуации, когда клиент остается недоволен покупкой или оказанной услугой и просит вернуть оплату. Сделать это он может двумя способами: обратиться напрямую к продавцу или же в банк. Первый способ выгоден и клиенту, и компании: это позволяет не создавать конфликт, не привлекать к его решению третью сторону и быстро вернуть оплату.

Что такое refund и chargeback

Существует два основных инструмента для возврата онлайн-платежей: refund и chargeback. Первый – это добровольный возврат средств напрямую от продавца клиенту. Процедура происходит на основании правил возврата и обмена, которых придерживается интернет-магазин. Платеж инициирует продавец.

Второй способ предусматривает более сложную процедуру и проводится через банки, обслуживающие покупателя (эмитент) и продавца (эквайер). Chargeback – это аннулирование платежа и принудительное перечисление средств со счета компании на карту или электронный кошелек клиента.

Почему стоит избегать chargeback

Процедура принудительного возврата платежа через банки может длиться от месяца до полугода. Для запуска механизма покупатель пишет заявление в банк-эмитент и предоставляет все документы, скриншоты и фотографии, касающиеся спорной покупки. Далее банк-эмитент начинает проверку заявления и в случае, если не обнаруживает в заявке нарушений, передает данные банку-эквайеру, который проводит собственное расследование и только после этого выносит решение об аннулировании транзакции. Во время проведения процедуры магазин может предоставить доказательства исполнения обязательств перед клиентом. Финальная сумма, которая будет снята со счета компании в случае одобрения аннулирования транзакции, часто облагается комиссиями за перевод, а некоторые банки налагают на компанию штраф за мошеннический платеж.

Эквайеры ведут статистику принудительных возвратов каждой компании, а платежные системы устанавливают лимиты на чарджбэки. Так, по достижении максимального количества операций в месяц на онлайн-магазин налагаются штрафные санкции. Если ситуация с принудительными возвратами усугубляется из месяца в месяц, то банк-эквайер может прекратить сотрудничество с компанией и занести ее в черный список как мошенническую.

В случае если банк принял решение не в пользу бизнеса, но у продавца есть доказательства того, что клиент не прав, chargeback можно опротестовать в суде с привлечением юристов.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что принудительный возврат влечет за собой издержки для бизнеса и может испортить репутацию магазина в глазах банка.

Стоит учитывать, что для запуска процедуры чарджбэка банк потребует у покупателя доказательства, что он пытался самостоятельно решить спор с магазином, но его требования не выполнили или проигнорировали. Без этого начать принудительный возврат невозможно. Так что у каждого бизнеса есть шанс на начальном этапе решить вопрос самостоятельно и без привлечения третьих сторон.

Для решения конфликта с недовольным покупателем может быть подключена служба поддержки или менеджеры компании. Клиент должен описать возникнувшую проблему, прислать доказательства того, что услуга оказана некачественно либо ему пришел товар с браком, и попросить вернуть оплату. Если ситуация отвечает условиям возврата и обмена товаров, установленным магазином, и обе стороны пришли к обоюдному согласию, магазин может запускать процедуру refund и возвращать средства. При этом, в отличие от chargeback, при refund продавец в некоторых случаях может выплатить клиенту не всю сумму, а ее часть. Стоит помнить, что в таких ситуациях часто можно договориться с клиентом о замене товара.

Обычно при добровольном возврате деньги поступают на счет или электронный кошелек клиента в течение нескольких суток, при этом бизнес не несет таких крупных издержек, как при chargeback. Банки фиксируют refund, но не устанавливают лимиты по таким операциям и не начисляют комиссии либо штрафные санкции.

В редких случаях покупатели используют chargeback с целью получения незаконной прибыли – совершают так называемое дружеское мошенничество. Клиент получает качественный товар или услугу, но несмотря на это все же хочет отменить транзакцию. Поэтому каждую заявку на возврат стоит внимательно проверять на соответствие условиям возврата и законодательству страны.

Причины, по которым продавец должен вернуть оплату

Существует ряд причин, по которым клиент может потребовать возместить ему сумму, потраченную на товар или услугу:

  • при оплате была списана неверная стоимость товара;
  • сумма была снята несколько раз;
  • деньги были списаны по ошибке (например, клиент отменил оплату товара, но она все равно прошла);
  • покупка заказана и оплачена, но клиент ее не получил;
  • покупатель получил товар с браком;
  • вещь или услуга не соответствует описанию, размещенному на сайте продавца либо рекламному объявлению;
  • товар не подошел по размеру;
  • услуга оказана не в полном объеме.

Бизнесу важно сформировать прозрачную политику по возврату и обмену товара, а также четко прописать в договоре оказания услуг порядок ее предоставления покупателю. Это поможет сократить количество принудительных возвратов в пользу добровольных.

Если вы развиваете свой онлайн-магазин, приложение для покупок или продающую страницу в социальных сетях, у вас могут появляться вопросы по работе или настройке системы оплаты покупок. Наша компания предоставляет интернет-эквайринг с низким процентом для бизнеса. Специалисты проконсультируют вас по любым вопросам, помогут решить возникающие проблемы и настроят все необходимые вашему бизнесу способы оплаты.

Post a comment